IDstar, IT Consultant Jakarta – Pengalaman pelanggan adalah gambaran perasaan customer bisnis kita yang telah menggunakan produk atau layanan dari bisnis kita.
Nah, ketika customer experience saat atau setelah menggunakan produk/jasa kita itu buruk, tandanya ada yang salah baik dari segi produk atau layanan bisnis kita.
Data dari Qualtric tahun 2021 mengatakan bahwa sebuah brand berpotensi kehilangan pendapatan sebesar 9.5$ dari customer experience yang buruk. Dan, apabila customer experience yang buruk itu dibiarkan, maka akan berdampak buruk bagi bisnis.
Artikel ini akan menjelaskan kepada Anda bagaimana cara meningkatkan customer experience untuk menjaga loyalitas pelanggan hingga berdampak pada meningkatkan omset bisnis.
Mengapa Kita Harus Meningkatkan Customer Experience?
Mungkin sudah disinggung sedikit di atas tentang bagiamana jadinya kalau customer experience itu buruk dalam bisnis.
Nah, sebelum kita melangkah lebih jauh soal bagaimana cara meningkatkan customer experience, Anda harus paham dulu, sepenting apa sih meningkatkan customer experience? Berikut ringkasannya:
1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Sudah tentu, apabila pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk/jasa Anda berjalan dengan baik, maka pelanggan akan menjadi puas.
Jika pelanggan puas dengan layanan yang Anda berikan, potensi untuk melakukan pembelian ulang atau retention akan semakin besar.
2. Word of Mouth Positif
Pelanggan puas cenderung merekomendasikan merek kepada orang lain, meningkatkan word of mouth yang positif. Menurut data dari Nielseniq, lebih dari 90% orang percaya dengan produk/jasa yang direkomendasikan oleh temannya.
Nah, menariknya, word of mouth juga meminimalisir pengeluaran biaya untuk melakukan promosi. Jadi, Anda bisa fokus dalam menciptakan produk serta meningkatkan value layanan untuk mendapatkan pelayanan pelanggan yang baik.
3. Mengurangi Churn
Bayangkan saja, Anda sedang butuh sesuatu tapi orang yang dibutuhkan slow respond atau Anda mendapatkan pelayanan yang kurang mengenakkan.
Pasti ada rasa kecewa yang membuat Anda tidak ingin kembali lagi ke sana, bukan? Nah, pengalaman pelanggan yang buruk dapat menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing. Meningkatkan pengalaman mereka dapat mengurangi churn.
4. Membedakan dari Kompetitor
Pengalaman pelanggan yang unik dan berkualitas dapat membedakan sebuah bisnis dari pesaingnya. Meskipun Anda menjual produk yang serupa, tapi bagaimana Anda melayani dan memberikan rasa puas ke pelanggan adalah satu nilai tambah bagi Anda dari kompetitor.
Baca juga: 7 Teknologi untuk meningkatkan produktivitas perusahaan dan karyawan
Bagaimana Strategi Meningkatkan Customer Experience?
Setelah memahami apa manfaat meningkatkan pengalaman pelanggan, maka berikut cara bagaimana strategi dalam meningkatkan customer experience guna mendapatkan pelanggan yang loyal:
1. Kenali Pelanggan Anda
Pertama-tama, Anda harus mengenal siapa target pelanggan Anda secara spesifik. Semakin spesifik Anda menggambarkan pelanggan yang ingin dituju maka semakin mudah membuat konten atau strategi meningkatkan customer experiencenya.
Caranya, Anda bisa membuat persona pelanggan untuk memahami kebutuhan, keinginan, dan perilaku mereka. Hal ini membantu dalam merancang pengalaman yang sesuai dengan harapan mereka.
Anda juga bisa menanyakan langsung ke pelanggan, kira-kira mereka kebutuhan, keinginan, dan keresahan terhadap produk.layanan Anda apa? Dengan begitu, Anda dengan mudah beralih ke poin nomor 2.
2. Petakan Perjalanan Pelanggan
Setelah mengetahui persona pelanggan, langkah selanjutnya memetakan perjalanan pelanggan. Ini berarti dari tahap pelanggan belum mengenal brand Anda, hingga mereka mau membeli dan menjadi pelanggan yang loyal.
Identifikasi semua titik sentuh pelanggan dengan bisnis Anda dan evaluasi pengalaman mereka di setiap tahap. Ini akan membantu mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan.
Misalnya, di tahap pengenalan produk, kira-kira sentuhan apa yang bisa Anda berikan demi mendapatkan pelanggan yang dari belum mengenal produk Anda ke tahap mengenal produk? Apakah dengan beriklan, membuat konten, atau semacamnya.
3. Tingkatkan Interaksi Pelanggan
Setiap pelanggan yang berinteraksi dengan Anda adalah kesempatan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Jadi, jangan sia-siakan kesempatan ini. Maka dari itu, Anda harus meningkatkan pengalaman pelanggan dengan meningkatkan interaksi.
Nah, pastikan setiap interaksi dengan pelanggan, baik secara online maupun offline, adalah positif dan bermakna. Di sini, Anda bisa membuat tim khusus untuk melayani pelanggan dengan baik. Berikan pelatihan yang mumpuni kepada mereka.
4. Gunakan Teknologi
Selain mempersiapkan tim khusus, ada cara lain yang nyatanya lebih efisien. Anda bisa meningkatkan customer experience dengan menggunakan teknologi.
Gunakan teknologi seperti RPA, chatbots, AI, dan analisis data untuk menyediakan layanan yang lebih personal dan efisien kepada pelanggan.
Dengan begini, Anda tidak perlu repot-repot menyediakan banyak karyawan yang hanya fokus pada pelayanan pelanggan. Anda bisa merelokasikan karyawan untuk hal-hal yang lebih strategis.
Baca juga: 7 Peran RPA dalam Membantu Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
5. Tanggapan Cepat dan Efektif
Kebanyakan pelanggan mengeluhkan soal respons perusahaan yang lambat atas kebutuhannya. Sehingga mereka memutuskan beralih ke brand lain.
Melansir penelitian dari Hubspot menemukan bahwa 90% pelanggan ingin direspon dengan cepat dan mengatakan bahwa perusahaan yang baik adalah mereka merespon kebutuhannya dengan segera. 60% berharap agar di respons kurang dari 10 menit atau kurang.
Tanggapi keluhan dan umpan balik pelanggan dengan cepat. Ini menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat mereka dan berkomitmen untuk memperbaiki masalah yang ada.
6. Konsisten di Semua Saluran
Berikan pengalaman yang konsisten di semua saluran, baik itu online, di toko, atau melalui telepon. Konsistensi membantu membangun kepercayaan dan keandalan merek.
Contohnya,
XYZ Retail menjamin konsistensi di semua saluran interaksi pelanggan – toko fisik, situs web, dan layanan pelanggan telepon/media sosial.
- Toko Fisik: Desain dan layanan yang seragam, dengan staf yang memberikan bantuan ramah dan informatif.
- Situs Web: Desain yang merefleksikan suasana toko fisik, pengalaman belanja online yang mudah dan intuitif.
- Layanan Pelanggan Telepon/Media Sosial: Komunikasi yang konsisten dan responsif, dengan tone yang seragam dan solusi berkualitas tinggi.
7. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Gunakan data yang Anda kumpulkan tentang pelanggan untuk menyediakan pengalaman yang dipersonalisasi, seperti rekomendasi produk atau konten yang disesuaikan.
Misalnya,
BukuLangit mengumpulkan data dari interaksi pelanggan untuk menciptakan pengalaman belanja yang lebih personal.
- Rekomendasi Buku Berbasis Preferensi:
- Pelanggan yang membeli atau mencari buku fiksi ilmiah akan menerima rekomendasi email untuk rilis terbaru dalam genre tersebut.
- Situs web menampilkan “Buku yang Mungkin Anda Sukai” berdasarkan riwayat pembelian dan penelusuran.
- Pengalaman Situs Web Dinamis:
- Tampilan beranda yang berubah berdasarkan riwayat penelusuran dan pembelian pelanggan.
- Penyesuaian bahasa dan konten berdasarkan lokasi geografis pelanggan.
8. Ciptakan Pengalaman Omnichannel Terintegrasi
Pastikan pelanggan mendapat pengalaman yang mulus dan terintegrasi saat berpindah dari satu saluran ke saluran lain.
Menciptakan pengalaman omnichannel yang lancar berarti memberikan konsistensi dan kelancaran dalam pengalaman pelanggan, tidak peduli melalui saluran apa mereka berinteraksi dengan merek atau perusahaan.
Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa pelanggan merasakan kualitas pelayanan yang sama di semua titik kontak, baik itu di toko fisik, online, melalui aplikasi, media sosial, atau layanan pelanggan.
9. Evaluasi Customer Experience
Setelah menggunakan berbagai strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, selanjutnya adalah mengukur dan menganalisis apakah strategi yang Anda sudah lakukan itu berdampak untuk bisnis?
Anda bisa menggunakan alat seperti survei kepuasan pelanggan, Net Promoter Score (NPS), dan analisis data untuk mengukur efektivitas inisiatif CX Anda dan membuat perbaikan berkelanjutan.
Dengan cara, Anda bisa langsung survei kepada mereka, mengirimkannya notifikasi berupa email, atau sekedar menelponnya.
Dengan begitu, Anda tidak hanya sekedar mengeksekusi akan tetapi mereview hasil yang ada.
10. Bangun Budaya yang Fokus pada Pelanggan
Customer focus. Ya, jika Anda ingin mengutamakan pelanggan, maka cobalah untuk membangun budaya fokus pada audiens.
Maksudnya, segala tindakan yang Anda lakukan yang ada pada bisnis itu harus mengacu pada keresahan, keinginan, dan kebutuhan pelanggan.
Tidak ada inovasi yang dilakukan tanpa survei atau bertatap langsung dengan pelanggan. Dengan begitu, keselarasan antara produk dan target pelanggan lebih masuk sehingga proses promosi pun berjalan dengan baik.
Promosikan budaya perusahaan yang menempatkan pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama dalam semua aspek operasi bisnis.
Contoh Cara Meningkatkan Customer Expeience di Perusahaan
Ada beberapa contoh konkret untuk implementasi bagaimana cara agar customer experience menjadi lebih baik. Berikut kami rangkum:
- Personalisasi Layanan
Gunakan data pelanggan untuk membuat pengalaman yang disesuaikan, seperti rekomendasi produk atau penawaran khusus berdasarkan riwayat pembelian atau preferensi. - Respons Cepat dan Efisien
Pastikan tim customer support merespons dengan cepat. Live chat, chatbot, atau FAQ yang interaktif bisa menjadi solusi praktis. - Penggunaan Teknologi Otomatisasi
Otomatisasi seperti RPA dapat membantu mengurangi waktu tunggu dengan menangani tugas-tugas yang repetitif, sehingga pelanggan mendapatkan pelayanan lebih cepat. - Saluran Komunikasi yang Fleksibel
Berikan berbagai opsi komunikasi seperti email, chat, media sosial, dan telepon, sehingga pelanggan bisa memilih cara yang paling nyaman bagi mereka. - Feedback dan Survei Kepuasan
Minta feedback melalui survei kepuasan pelanggan setelah interaksi atau pembelian. Feedback ini membantu memperbaiki layanan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. - Pelatihan Tim yang Berfokus pada Pelanggan
Latih tim untuk memiliki sikap proaktif dalam menyelesaikan masalah dan memastikan mereka berorientasi pada solusi, sehingga pelanggan merasa didengarkan dan diprioritaskan. - Desain User Interface yang Mudah Digunakan
Di era digital, customer experience juga bergantung pada desain website atau aplikasi yang mudah diakses dan memiliki navigasi yang jelas. - Program Loyalitas
Buat program loyalitas yang menguntungkan pelanggan setia. Program ini dapat mencakup diskon, poin reward, atau akses khusus ke produk baru. - Omnichannel Experience
Konsisten dalam interaksi pelanggan di berbagai platform agar pengalaman mereka tetap mulus, baik online maupun offline. - Inovasi dan Pembaruan Produk Berkala
Dengarkan masukan pelanggan terkait produk atau layanan, dan kembangkan inovasi untuk memenuhi harapan mereka.
Contoh Perusahaan yang Berhasil Meningkatkan Customer Experience
Beberapa perusahaan di Indonesia telah berhasil meningkatkan customer experience dengan pendekatan inovatif dan fokus pada kebutuhan pelanggan. Berikut contohnya:
- Gojek
Gojek meningkatkan customer experience dengan menghadirkan layanan yang lengkap dalam satu aplikasi, mulai dari transportasi hingga pesan-antar makanan, belanja, dan pembayaran digital melalui GoPay. Gojek juga meningkatkan kecepatan layanan dan memudahkan pengguna dengan integrasi yang baik antar layanan serta sistem reward seperti GoPoints. - Tokopedia
Tokopedia menggunakan pendekatan customer-centric dengan fokus pada personalisasi, seperti rekomendasi produk berdasarkan histori belanja dan preferensi pengguna. Selain itu, mereka juga meningkatkan customer experience melalui layanan chatbot dan pusat bantuan yang memudahkan pelanggan mengajukan pertanyaan atau keluhan dengan cepat. - Traveloka
Traveloka memberikan pengalaman pengguna yang mudah dan nyaman dengan platform yang intuitif dan mudah digunakan. Mereka menyediakan berbagai fitur seperti tiket pesawat, hotel, dan aktivitas dalam satu aplikasi, serta berfokus pada kemudahan pembayaran dan layanan pelanggan yang responsif. Traveloka juga menawarkan solusi “Pay Later” untuk meningkatkan kenyamanan pengguna. - Bank BCA
Bank BCA meningkatkan customer experience melalui aplikasi mobile banking yang user-friendly dan berbagai layanan digital. BCA juga memiliki layanan customer service yang cepat, baik melalui aplikasi maupun cabang fisik, dan fitur chatbot seperti VIRA di WhatsApp untuk memudahkan nasabah. - Shopee
Shopee menerapkan omnichannel approach dan mengintegrasikan fitur yang memudahkan pengalaman belanja, seperti live chat dengan penjual, promo personalisasi, dan pengiriman yang cepat. Shopee juga mengoptimalkan program loyalitas untuk memberikan penawaran khusus kepada pengguna setia. - Telkomsel
Telkomsel fokus meningkatkan customer experience dengan layanan digitalnya, MyTelkomsel, yang memberikan kemudahan akses layanan pelanggan, pembelian paket data, dan reward untuk pengguna setia. Selain itu, mereka memiliki layanan pelanggan omnichannel melalui aplikasi, media sosial, dan chatbot di situs webnya. - Dana
Platform dompet digital Dana menawarkan pengalaman pelanggan yang aman dan mudah digunakan. Mereka mengutamakan customer experience melalui kemudahan transaksi di berbagai merchant dan layanan customer service yang responsif. Dana juga sering memberikan promo atau diskon untuk transaksi tertentu, yang menambah kenyamanan pelanggan.
Kesimpulan
Customer experience sangat perlu diperhatikan dalam bisnis. Seperti kata pepatah, pelanggan adalah raja. Jadi, sebagaimana mungkin kita harus memperlakukan mereka dengan baik.
Penuhi segala perjalanan pelanggan, lengkapi semua touch point dari tahap brand awareness sampai ke convertion.
Selalu pahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan begitu, jika customer experiencenya meningkat, maka diharapkan hasil ke tingkat convertion akan sama meningkat.
Salah satu teknologi yang bisa Anda gunakan untuk meningkatkan customer experience adalah chat bot dan RPA. Anda bisa berkonsultasi dengan Kami perihal bagaimana penerapan RPA dan Chat Bot sesuai kebutuhan bisnis secara GRATIS.
Yuk, cari tahu bagaimana IDStar dapat membantu bisnis Anda.
Hubungi kami dan konsultasikan kebutuhan Anda, sekarang juga!
