IDstar, IT Consultant Jakarta – Pengalaman pelanggan adalah gambaran perasaan customer yang telah menggunakan produk atau layanan dari bisnis kita.
Nah, ketika customer experience sedang atau sudah menggunakan produk/jasa kita itu buruk, hal ini menandakan ada yang salah dengan cara kita memberikan pengalaman kepada mereka, baik dari segi produk ataupun layanan bisnis kita.
Data dari Qualtric (2021) mengatakan bahwa sebuah brand berpotensi kehilangan pendapatan sebesar 9.5$ dari customer experience yang buruk. Apabila customer experience yang buruk dibiarkan, hal itu akan berdampak buruk juga bagi bisnis.
Artikel ini akan menjelaskan kepada Anda bagaimana cara meningkatkan customer experience untuk menjaga loyalitas pelanggan hingga berdampak pada meningkatkan omset bisnis.
Mengapa Kita Harus Meningkatkan Customer Experience?
Sebelum kita membahas strategi dan langkah praktis meningkatkan customer experience (CX), penting sekali memahami seberapa besar pengaruh customer experience (CX) terhadap kesehatan bisnis Anda secara nyata.
Data terbaru menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan bukan sekadar istilah keren dalam presentasi, tetapi faktor penentu pertumbuhan revenue, loyalitas, dan daya saing di era digital saat ini.
1. Meningkatkan Retensi & Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang mendapatkan pengalaman positif cenderung tetap memilih merek yang sama. Riset menunjukkan bahwa 89% konsumen lebih mungkin melakukan pembelian ulang setelah mendapatkan pengalaman layanan yang baik, yang secara langsung mendukung retention dan lifetime value pelanggan Anda (Wavetec, 2025).
Selain itu, meningkatnya kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan loyalitas. Perusahaan yang fokus pada customer experience melaporkan retention rate yang jauh lebih tinggi dibanding yang tidak. Ini berarti pelanggan cenderung bertahan lama sebelum beralih ke pesaing (Renascence, 2025).
2. Mengurangi Risiko Kehilangan Pelanggan
Pengalaman buruk berdampak langsung pada keputusan pelanggan untuk pergi. Dalam survei lain, sekitar 86% konsumen akan meninggalkan merek setelah hanya dua pengalaman buruk, dan 59% akan berhenti bertransaksi setelah beberapa kali merasakan pengalaman negatif (Invesp, 2025).
Artinya, setiap momen interaksi yang tidak sesuai dengan ekspektasi berisiko menggerus basis pelanggan Anda secara cepat, yang bisa berimbas pada penurunan revenue jangka panjang.
3. Word of Mouth Positif yang Mendorong Pertumbuhan Organik
Pelanggan yang puas tidak hanya kembali membeli, tetapi juga merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.
Data global dari Firework (2025) menunjukkan bahwa sekitar 70% konsumen bersedia merekomendasikan sebuah brand kepada orang lain setelah pengalaman yang baik.
Rekomendasi ini memiliki nilai tinggi bagi pertumbuhan organik karena word of mouth cenderung lebih dipercaya oleh konsumen baru daripada materi promosi berbayar.
4. Membedakan Diri dari Kompetitor & Mendorong Pertumbuhan Revenue
Customer experience yang unggul juga menjadi pembeda yang signifikan di pasar. Bisnis yang menjadi leader dalam CX tumbuh sekitar 80% lebih cepat daripada pesaing yang kurang fokus pada CX (SuperOffice, 2025).
Selain itu, banyak perusahaan melaporkan bahwa fokus pada customer experience dapat meningkatkan revenue dan profit secara signifikan karena pelanggan betah membeli lebih banyak, loyalitas meningkat, dan biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih rendah dibanding biaya akuisisi baru. Ini menunjukkan bahwa customer experience bukan sekadar nice to have, tetapi value driver yang nyata.
5. Dampak Finansial Langsung dari CX yang Baik
Tidak hanya loyalitas, pengalaman pelanggan juga memberikan efek langsung pada bottom line. Penelitian mengindikasikan bahwa meningkatkan customer experience sekaligus brand experience dapat membawa pertumbuhan revenue hingga 3,5 kali lipat dibanding perusahaan yang tidak mengoptimalkan pengalaman pelanggan (Qualaroo, 2025).
Artinya, CX yang efektif bisa membuat pelanggan lebih terlibat, membeli lebih sering, dan memberikan rekomendasi, sehingga mendorong pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.
Baca juga: 9 Teknologi Meningkatkan Produktivitas Kerja, Cocok untuk Bisnis
Framework/Strategi Praktis Meningkatkan Customer Experience
Untuk meningkatkan customer experience secara signifikan, perusahaan perlu menerapkan framework yang sistematis dan terukur.
Framework ini membantu Anda memetakan interaksi pelanggan, mengurangi friction, dan mengoptimalkan pengalaman dari awal hingga akhir, berdasarkan praktik terbaik industri yang terbukti efektif.
1. Pemetaan Customer Journey (Customer Journey Mapping)
Hal pertama yang harus dilakukan adalah memahami customer journey secara menyeluruh. Customer journey map adalah alat yang menggambarkan langkah demi langkah interaksi pelanggan dengan brand Anda, dari pertama kali mereka sadar hingga pengalaman pasca pembelian (Renascence, 2024).
Dengan memetakan seluruh touchpoint, seperti website, aplikasi, toko fisik, call center, dan layanan purna jual, tim Anda bisa melihat di mana pelanggan berinteraksi, merasa puas, atau mengalami frustrasi.
Survei internal, heatmap interaksi digital, dan data analytics membantu quantify pain points yang paling memengaruhi customer experience.
2. Prioritaskan Friction Points & Insight Berbasis Data
Setelah memetakan perjalanan pelanggan, langkah berikutnya adalah mengidentifikasi friction points atau hambatan yang berdampak besar terhadap kepuasan pelanggan dan conversion.
Analisis data kualitatif dan kuantitatif dari feedback, rating layanan, dan metrik seperti Net Promoter Score (NPS) atau Customer Effort Score (CES) jadi dasar pengambilan keputusan (Qiscus, 2025).
Metrik ini membantu memetakan:
- Di mana pelanggan paling sering mengalami hambatan
- Interaksi mana yang paling menentukan kepuasan
- Kapan pelanggan sering meninggalkan proses pembelian
Dengan data tersebut, perusahaan bisa menentukan prioritas tindakan yang paling berdampak.
3. Personalisasi & Omnichannel Experience
Personalisasi tidak hanya soal menyapa pelanggan dengan nama, tetapi memahami kebutuhan, preferensi, dan riwayat interaksi mereka untuk memberikan pengalaman yang relevan di tiap tahapan journey (Harmo, 2025).
Strategi ini mencakup:
- Menyajikan konten atau penawaran yang sesuai perilaku pelanggan
- Rekomendasi produk berdasarkan histori pembelian
- Konsistensi pengalaman saat pelanggan berpindah channel (web → mobile → offline)
Dalam lingkungan omnichannel, pelanggan tidak membedakan kanal; pengalaman harus mulus dan context-aware di semua titik kontak.
4. Automasi Proses yang Repetitif & Time Response Cepat
Penggunaan automation melalui AI, RPA, atau bot membantu mempercepat respons terhadap permintaan pelanggan yang repetitif seperti FAQ, status pemesanan, atau update layanan.
Automasi tidak hanya mempercepat layanan, tapi juga menjaga konsistensi jawaban dan mengurangi human error. Dalam konteks CX modern, automasi adalah enabler yang memungkinkan tim fokus pada interaksi kompleks yang benar-benar memerlukan empati manusia.
Selain itu, teknologi keputusan berbasis AI dapat membantu memprediksi kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi sebelum pelanggan menyadarinya.
Baca juga: 7 Peran RPA dalam Membantu Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
5. Audit CX & Iterasi Berkelanjutan
Audit CX secara berkala membantu perusahaan melihat perkembangan dari waktu ke waktu. Ini mencakup evaluasi efektifitas:
- Pemetaan journey
- Personalisasi
- Automasi workflow
- Kepuasan pelanggan
Perusahaan yang terus melakukan evaluasi dan update strategi jauh lebih responsif terhadap perubahan ekspektasi pelanggan.
Proses audit melibatkan peninjauan ulang service level agreements, response time, dan hasil metrik seperti CSAT atau NPS untuk memvalidasi apakah strategi yang diterapkan menghasilkan peningkatan nyata (Oracle, 2024).
6. Integrasi Data & Teknologi
Data pelanggan yang tersebar di berbagai sistem sering menjadi hambatan besar dalam meningkatkan customer experience. Solusi seperti Customer Data Platform (CDP) membantu menyatukan data dari berbagai touchpoint sehingga memberikan gambaran 360° tentang pelanggan.
Dengan model data terintegrasi, tim marketing, sales, dan support bisa bekerja dari satu sumber informasi yang sama, sehingga interaksi menjadi lebih relevan, personal, dan terkoordinasi.
Contoh Cara Meningkatkan Customer Experience di Perusahaan
Ada beberapa contoh konkret untuk implementasi bagaimana cara agar customer experience menjadi lebih baik. Berikut kami rangkum:
1. Personalisasi Layanan
Gunakan data pelanggan untuk membuat pengalaman yang disesuaikan, seperti rekomendasi produk atau penawaran khusus berdasarkan riwayat pembelian atau preferensi.
Pendekatan personal ini membuat pelanggan merasa dipahami, bukan diperlakukan sebagai sekadar angka dalam database.
2. Respons Cepat dan Efisien
Kecepatan respons menjadi faktor krusial dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan perusahaan.
Pemanfaatan live chat, chatbot, atau FAQ interaktif membantu menjawab kebutuhan pelanggan secara real-time tanpa harus menunggu terlalu lama.
3. Penggunaan Teknologi Otomatisasi
Teknologi otomatisasi seperti Robotic Process Automation (RPA) memungkinkan proses layanan berjalan lebih cepat dengan mengambil alih tugas-tugas berulang dan berbasis aturan yang sebelumnya dilakukan manual, seperti pengisian data, pembaruan informasi pelanggan, atau penanganan permintaan standar yang memakan waktu.
Dengan otomatisasi ini, tim layanan pelanggan dapat fokus pada penyelesaian kasus yang kompleks dan bernilai tinggi, sementara solusi agentic AI dari IDstar memastikan respons yang konsisten, akurat, dan efisien untuk setiap interaksi pelanggan, sehingga pengalaman pelanggan menjadi lebih mulus dan memuaskan.
4. Saluran Komunikasi yang Fleksibel
Sediakan berbagai saluran komunikasi seperti email, chat, media sosial, dan telepon agar pelanggan dapat memilih cara yang paling nyaman bagi mereka.
Fleksibilitas ini menciptakan pengalaman yang lebih inklusif dan meminimalkan hambatan dalam berinteraksi dengan perusahaan.
5. Feedback dan Survei Kepuasan
Mengumpulkan feedback melalui survei kepuasan setelah interaksi atau pembelian membantu perusahaan memahami ekspektasi dan persepsi pelanggan secara langsung.
Insight ini menjadi dasar penting untuk perbaikan layanan yang berkelanjutan dan peningkatan loyalitas pelanggan.
Pelatihan Tim yang Berfokus pada Pelanggan
Tim yang terlatih dengan mindset customer-centric akan lebih proaktif dalam menyelesaikan masalah dan memahami kebutuhan pelanggan. Pendekatan ini membuat pelanggan merasa didengarkan, dihargai, dan diprioritaskan dalam setiap interaksi.
Baca juga: Agentic Automation: Solusi Customer Support 24/7 yang Lebih Cerdas dan Efisien
6. Desain User Interface yang Mudah Digunakan
Customer experience di era digital sangat dipengaruhi oleh kemudahan penggunaan website atau aplikasi.
Desain antarmuka yang intuitif, responsif, dan memiliki navigasi yang jelas membantu pelanggan menyelesaikan tujuan mereka tanpa frustrasi.
7. Program Loyalitas
Program loyalitas yang dirancang dengan baik dapat meningkatkan retensi pelanggan dalam jangka panjang.
Insentif seperti poin reward, diskon eksklusif, atau akses awal ke produk baru membuat pelanggan merasa mendapatkan nilai lebih dari hubungan dengan brand.
8. Omnichannel Experience
Pengalaman pelanggan harus tetap konsisten di berbagai touchpoint, baik online maupun offline.
Pendekatan omnichannel memastikan pelanggan dapat berpindah platform tanpa kehilangan konteks atau kualitas layanan.
9. Inovasi dan Pembaruan Produk Berkala
Masukan pelanggan merupakan sumber insight penting untuk pengembangan produk dan layanan yang lebih relevan.
Dengan melakukan inovasi dan pembaruan secara berkala, perusahaan menunjukkan komitmen untuk terus beradaptasi dengan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan yang terus berkembang.
Contoh Perusahaan yang Berhasil Meningkatkan Customer Experience
Beberapa perusahaan di Indonesia telah berhasil meningkatkan customer experience dengan pendekatan inovatif dan fokus pada kebutuhan pelanggan. Berikut contohnya:
1. Gojek
Gojek meningkatkan customer experience dengan menghadirkan layanan yang lengkap dalam satu aplikasi, mulai dari transportasi hingga pesan-antar makanan, belanja, dan pembayaran digital melalui GoPay.
Perusahaan ini juga meningkatkan kecepatan layanan dan memudahkan pengguna dengan integrasi yang baik antar layanan serta sistem reward seperti GoPoints.
2. Tokopedia
Tokopedia menggunakan pendekatan customer-centric dengan fokus pada personalisasi, seperti rekomendasi produk berdasarkan histori belanja dan preferensi pengguna.
Selain itu, mereka juga meningkatkan customer experience melalui layanan chatbot dan pusat bantuan yang memudahkan pelanggan mengajukan pertanyaan atau keluhan dengan cepat.
3. Traveloka
Traveloka memberikan pengalaman pengguna yang mudah dan nyaman dengan platform yang intuitif dan mudah digunakan.
Mereka menyediakan berbagai fitur seperti tiket pesawat, hotel, dan aktivitas dalam satu aplikasi, serta berfokus pada kemudahan pembayaran dan layanan pelanggan yang responsif. Traveloka juga menawarkan solusi “Pay Later” untuk meningkatkan kenyamanan pengguna.
4. Bank BCA
Bank BCA meningkatkan customer experience melalui aplikasi mobile banking yang user-friendly dan berbagai layanan digital.
BCA juga memiliki layanan customer service yang cepat, baik melalui aplikasi maupun cabang fisik, dan fitur chatbot seperti VIRA di WhatsApp untuk memudahkan nasabah.
5. Shopee
Shopee menerapkan omnichannel approach dan mengintegrasikan fitur yang memudahkan pengalaman belanja, seperti live chat dengan penjual, promo personalisasi, dan pengiriman yang cepat.
Perusahaan ini juga mengoptimalkan program loyalitas untuk memberikan penawaran khusus kepada pengguna setia.
6. Telkomsel
Telkomsel fokus meningkatkan customer experience dengan layanan digitalnya, MyTelkomsel, yang memberikan kemudahan akses layanan pelanggan, pembelian paket data, dan reward untuk pengguna setia.
Selain itu, mereka memiliki layanan pelanggan omnichannel melalui aplikasi, media sosial, dan chatbot di situs webnya.
7. Dana
Platform dompet digital Dana menawarkan pengalaman pelanggan yang aman dan mudah digunakan. Mereka mengutamakan customer experience melalui kemudahan transaksi di berbagai merchant dan layanan customer service yang responsif.
Dana juga sering memberikan promo atau diskon untuk transaksi tertentu, yang menambah kenyamanan pelanggan.
Baca juga: Customer Service Kewalahan? Automasi Cerdas Solusinya!
Kesimpulan
Customer experience bukan lagi sekadar soal keramahan layanan, melainkan strategi bisnis yang berdampak langsung pada revenue, loyalitas, dan daya saing perusahaan.
Dari pemetaan customer journey, personalisasi, omnichannel, hingga automasi proses, setiap touchpoint memiliki peran penting dalam menentukan apakah pelanggan bertahan atau justru berpindah ke kompetitor.
Di era digital saat ini, perusahaan tidak bisa mengandalkan proses manual untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan cepat.
Teknologi seperti RPA, AI, chatbot, dan agentic automation menjadi enabler utama agar bisnis mampu merespons kebutuhan pelanggan secara real-time, akurat, dan terukur, tanpa membebani tim operasional.
Jika bisnis Anda mulai menghadapi tantangan seperti response time yang lambat, beban kerja customer support yang tinggi, atau pengalaman pelanggan yang tidak konsisten di berbagai channel, ini saat yang tepat untuk mengevaluasi pendekatan CX secara menyeluruh.
IDstar membantu perusahaan merancang dan mengimplementasikan solusi automation yang relevan dengan customer journey bisnis Anda, bukan sekadar memasang teknologi.
Melalui pendekatan berbasis data, integrasi sistem, dan intelligent automation, IDstar mendukung perusahaan membangun customer experience yang lebih efisien, personal, dan scalable.
Ingin tahu bagaimana automation bisa langsung berdampak pada peningkatan CX di bisnis Anda? Konsultasikan kebutuhan Anda bersama tim IDstar dan temukan solusi yang paling tepat. Digital Transformation? #IDstarinAja
Referensi Kredibel:
- Firework. (2025). Customer retention statistics: Key data and insights.
https://firework.com/blog/customer-retention-statistics - Harmo. (2025). Personalized customer journey: Steps to create better experiences.
https://harmo.me/en/blog/personalized-customer-journey-steps - Invesp CRO. (2025). Great customer experience: Statistics and examples.
https://www.invespcro.com/blog/great-customer-experience/ - Oracle. (2025). How to improve customer experience.
https://www.oracle.com/asean/cx/improve-customer-experience/ - Qiscus. (2025). Customer experience: Pengertian, manfaat, dan contohnya.
https://www.qiscus.com/id/blog/customer-experience/ - Qualaroo. (2025). Customer satisfaction, retention, and loyalty statistics.
https://qualaroo.com/blog/customer-satisfaction-retention-loyalty-statistics/ - Renascence. (2024). Why customer experience (CX) is important for customer retention.
https://www.renascence.io/journal/why-customer-experience-cx-is-important-for-customer-retention - SuperOffice. (2025). Customer experience statistics you should know.
https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/ - Wavetec. (2025). Customer experience statistics: Key insights and trends.
https://www.wavetec.com/blog/customer-experience-statistics/
Chat Us