IDStar, IT Consulting Jakarta – Teknologi otomasi bukan hal baru lagi. Kehadiran teknologi seperti AI sudah banyak memberikan manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas kerja manusia.
Dalam sektor bisnis, teknologi otomasi sudah terbukti untuk meningkatkan penjualan dan ROI bisnis. salah satu contoh teknologi otomasi yang akan kita bahas kali ini adalah Automated Customer Services.
Dari data penelitian IBM pada tahun 2020 membuktikan bahwa 85% dari semua interaksi pelanggan ditangani tanpa agen manusia, melainkan AI.
Lantas, apa itu automated customer services? Bagaimana cara kerja serta manfaatnya untuk bisnis? Simak artikelnya lebih lanjut.
Apa Itu Automated Customer Services?
Otomatisasi layanan pelanggan adalah teknologi yang dirancang untuk memudahkan interaksi pelanggan dan bisnis tanpa perlu intervensi manusia langsung.
Sederhananya, teknologi ini memanfaatkan software otomatis untuk menangani berbagai tugas layanan pelanggan, seperti menjawab pertanyaan umum, memproses transaksi, atau memberikan informasi tentang produk dan layanan.
Contoh paling populer dari teknologi ini termasuk chatbots yang berbasis kecerdasan buatan (AI), sistem IVR (Interactive Voice Response), dan portal layanan mandiri yang memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan permasalahannya sendiri kapan saja dan di mana saja.
Cara Kerja Automated Customer Services
Automated Customer Services bekerja dengan memanfaatkan berbagai teknologi untuk menyediakan layanan kepada pelanggan tanpa perlu interaksi manusia. Berikut adalah penjelasan poin per poin mengenai cara kerja sistem otomatis ini dalam melayani pelanggan:
1. Menerima Permintaan Pelanggan
Pelanggan mengajukan permintaan atau pertanyaan melalui berbagai kanal, seperti website, aplikasi mobile, media sosial, atau telepon.
Sistem otomatisasi layanan pelanggan (CS) ini akan menerima input dan memprosesnya menggunakan teknologi seperti pengenalan suara, pemrosesan bahasa alami (Natural Language Processing – NLP), atau pengenalan teks.
2. Analisis dan Pemahaman Permintaan
Setelah menerima permintaan dari pelanggan, teknologi otomatisasi ini menggunakan NLP, artificial intelligent, dan machine learning, bots akan memahami konteks dan niat dari permintaan pelanggan.
Kemudian, bots akan mengkategorikan dan menentukan langkah selanjutnya berdasarkan permintaan tersebut. Inilah yang dinamakan pelayanan pelanggan yang dikustomisasikan.
Artinya, teknologi akan membalas permintaan pelangagn berdasarkan kebutuhannya.
3. Penanganan Permintaan
Jika permintaan tersebut sederhana dan sering terjadi, seperti pertanyaan FAQ, sistem otomatis memberikan jawaban standar yang telah diprogram sebelumnya.
Namun, untuk tugas-tugas yang lebih kompleks, sistem mungkin akan mengarahkan pelanggan ke sumber informasi yang lebih rinci atau ke portal self-service.
Bisa juga, dengan kemampuan machine learning, robot akan menganalisis apa kebutuhan pelanggan yang sesuai dengan layanan atau produk yang dijual.
Di sinilah peran dari machine learning, robot akan menganalisis permintaan dari teks pelanggan, dan menemukan keterkaitan dengan produk yang dijual.
4. Integrasi dengan Database dan CRM
Sistem dapat terintegrasi dengan database pelanggan dan platform CRM (Customer Relationship Management) untuk mengakses informasi pelanggan yang relevan dan menyediakan layanan yang personal.
Dengan begini, bot memungkinkan otomasi pelayanan pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk, melacak status pesanan, atau memperbarui informasi pelanggan dengan akurat.
5. Eskalasi ke Manusia (jika diperlukan)
Dalam kasus di mana sistem tidak dapat menangani permintaan atau pelanggan meminta untuk berinteraksi dengan manusia, permintaan tersebut akan diteruskan ke agen layanan pelanggan manusia.
Sistem memberikan informasi terkait masalah yang sudah dikumpulkan ke agen manusia untuk kelancaran proses penanganan.
6. Belajar dari Interaksi
Sistem otomasi pelayanan pelanggan terus belajar dari setiap interaksi untuk meningkatkan kemampuannya dalam memahami dan menangani permintaan pelanggan di masa depan.
Melalui teknologi machine learning, sistem menjadi lebih cerdas dan dapat memberikan layanan yang lebih baik seiring waktu.
7. Umpan Balik dan Optimasi
Setelah interaksi, pelanggan seringkali diberikan kesempatan untuk memberikan umpan balik. Sistem menggunakan umpan balik ini untuk melakukan self-improvement, memperbaiki jawaban, dan mengoptimalkan proses layanan.
Dengan mengotomatiskan layanan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan sambil mengurangi beban kerja pada karyawan dan memungkinkan mereka untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dan bernilai tambah.
Baca juga: Apa Itu Automation Testing dan Cara Kerjanya
Jenis-jenis Automated Customer Services
Automated Customer Services datang dalam berbagai bentuk, masing-masing dengan fungsi khusus untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan pelanggan:
Otomatisasi Layanan Pelanggan melalui Chatbots
Chatbots adalah program komputer yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan dengan pengguna manusia melalui teks atau suara.
Chatbots biasanya diintegrasikan ke dalam situs web, aplikasi, atau platform media sosial.
Sistem IVR (Interactive Voice Response)
IVR adalah teknologi otomatisasi layanan pelanggan yang memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dengan sistem host melalui suara atau input DTMF (dual-tone multi-frequency) menggunakan keypad telepon.
Teknologi ini sering digunakan untuk layanan panggilan masuk dimana pelanggan dapat memilih opsi menu dan mendapatkan informasi yang diperlukan tanpa berbicara dengan operator manusia.
Self-service Portals
Portal self-service memungkinkan pelanggan untuk mengakses informasi dan melakukan berbagai fungsi terkait layanan seperti memeriksa status pesanan, memperbarui profil, atau mengajukan tiket layanan.
Portal ini biasanya tersedia 24/7 dan dapat diakses melalui web atau aplikasi mobile.
Email Autoresponders:
Teknologi otomatisasi layanan pelanggan perikutnya adalah email autoresponders. Nah, autoresponders otomatis mengirim balasan email yang telah ditentukan sebelumnya ketika email diterima.
Sering digunakan untuk konfirmasi penerimaan, notifikasi waktu tunggu yang diharapkan, dan informasi FAQ standar.
Jadi, tidak perlu lagi mengirim pesan secara manual yang menghabiskan banyak effort. Karyawan bisa istirahat dengan tenang.
Social Media Automation
Tools otomasi untuk media sosial dapat memantau dan merespons pertanyaan atau komentar pada platform media sosial.
Ya, tidak salah, Kami bisa memberikan tools ini kepada Anda. Dengan ini, brand Anda akan terlihat merespons dengan cepat terhadap pelanggan, sering kali dengan menggunakan respons yang diprogram atau mengarahkan pengguna ke sumber daya yang lebih komprehensif.
Dengan begitu, pengalaman dan kepuasan pelanggan akan meningkat drastis, kepercayaan akan produk/jasa Anda meningkat, dan omset pun ikut melejit.
Knowledge Bases dan FAQs
Basis pengetahuan online dan halaman FAQ menyediakan sumber daya untuk pelanggan untuk mencari jawaban atas pertanyaan mereka secara mandiri.
Dalam kasus ini, biasanya melibatkan artikel, panduan, video tutorial, dan lebih banyak informasi yang mudah dicari.
Mobile Customer Service Applications
Aplikasi khusus yang dirancang untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan melalui perangkat mobile. Aplikasi ini sering memiliki fungsi otomasi terintegrasi, seperti chatbot dan fungsi self-service.
Setiap jenis otomasi ini dirancang untuk menangani tugas-tugas tertentu dalam layanan pelanggan, memungkinkan bisnis untuk mengalokasikan sumber daya manusianya ke tempat yang lebih membutuhkan interaksi manusia dan penilaian kompleks.
Baca juga: Testing as a Service atau Automation Testing, Pilih Mana?
Manfaat Automated Customer Services untuk Bisnis
Berikut adalah beberapa manfaat penting dari penggunaan teknologi otomatisasi layanan pelanggan:
1. Layanan tanpa henti 24/7
Sistem otomasi menyediakan layanan tanpa henti, memberikan dukungan kapan pun pelanggan membutuhkannya, bahkan di luar jam kerja.
2. Efisiensi Operasional
Otomatisasi proses rutin mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kecepatan resolusi, memungkinkan lebih banyak pertanyaan pelanggan ditangani dalam waktu yang lebih singkat.
3. Penghematan Biaya
Mengurangi kebutuhan akan staf layanan pelanggan untuk tugas-tugas rutin dan berulang, yang bisa mengurangi biaya operasional secara signifikan.
4. Konsistensi dalam Layanan
Memberikan informasi yang konsisten kepada semua pelanggan, mengurangi kemungkinan kesalahan manusia.
5. Personalisasi
Sistem dapat disesuaikan untuk berinteraksi dengan pelanggan secara personal berdasarkan data historis dan preferensi mereka.
6. Skalabilitas
Kemampuan untuk dengan mudah menyesuaikan kapasitas layanan untuk menangani peningkatan volume permintaan tanpa perlu merekrut lebih banyak staf.
7. Analisis dan Wawasan
Mengumpulkan data dari interaksi pelanggan yang dapat dianalisis untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan.
8. Kepuasan Pelanggan yang Lebih Tinggi
Respons cepat dan ketersediaan yang konstan biasanya meningkatkan kepuasan pelanggan.
9. Fokus pada Tugas Berharga
Membebaskan agen manusia dari tugas-tugas rutin memungkinkan mereka untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dan peningkatan hubungan pelanggan.
10. Peningkatan Penjualan
Otomasi dapat menyediakan rekomendasi produk yang cepat dan akurat, membantu memandu pelanggan dalam membuat keputusan pembelian.
Baca juga: Mengapa Konsultan IT IDStar Jadi Pilihan Terbaik untuk Bisnis?
Dapatkan Automated Customer Services dengan Chatbot IDStar
Siap tingkatkan layanan pelangganmu dengan automated customer services? Chatbot dari IDStar, perusahaan pionir dalam intelligent automation services, menawarkan solusi komprehensif untukmu.
Dengan chatbot IDStar, kamu akan memberikan pengalaman pelanggan yang lancar, responsif, dan personal, yang tersedia 24/7. Dari mengatasi pertanyaan rutin hingga menyediakan informasi yang kompleks.
Chatbot kami akan membantu bisnismu menghemat waktu dan biaya, sembari memaksimalkan kepuasan pelanggan. Hubungi kami hari ini untuk menemukan bagaimana IDStar dapat membawamu ke era baru layanan pelanggan otomatis yang efektif dan efisien.
Yuk, cari tahu bagaimana IDStar dapat membantu bisnis Anda.
Hubungi kami dan konsultasikan kebutuhan Anda, sekarang juga!
