IDstar IT Consulting Indonesia – Salah satu kunci sukses bisnis adalah membangu hubungan dengan pelanggan alias CRM (customer relationship management). Seperti istilah yang selalu kita dengar bahwa pelanggan adalah raja, jadi seorang business owner atau pun pemangku kepentingan perusahaan wajib mencari tahu bagaimana strategi sukses dalam meningkatkan CRMnya.
Melansir sebuah jurnal yang diterbitkan di Hindawi, Studi ini menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung dari sumber daya dan kemampuan CRM terhadap kinerja bisnis. Hasilnya menunjukkan hubungan positif antara kedua aspek tersebut dan kinerja bisnis.
Selain itu, kemampuan interaktif terbukti sangat penting bagi perusahaan untuk meningkatkan CRM mereka. Teknologi CRM, termasuk aplikasi seluler dan sistem pengumpulan data, juga memiliki korelasi positif dengan kemampuan CRM dan kinerja organisasi
Artikel ini akan memberikan penjelasan secara tuntas tentang bagaimana cara membangun CRM dalam bisnis sehingga dapat memberikan dampak yang bagus untuk perusahaan. Yuk simak artikelnya sampai habis!
Strategi Membangun CRM yang Efektif untuk Bisnis
1. Tentukan Tujuan dan Sasaran CRM
Langkah pertama dalam membangun CRM adalah menentukan tujuan dan sasaran yang jelas. Jadi, tentukan part yang mana yang ingin Anda tuju.
Tujuan di sini mungkin termasuk ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan efisiensi dalam penjualan, atau mengelola hubungan pelanggan yang lebih efektif.
Ingat, tujuan harus spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan terikat waktu (SMART) untuk memastikan mereka memberikan arah yang jelas bagi inisiatif CRM.
2. Bangun Komunikasi Baik dengan Pelanggan
Komunikasi adalah kunci. Ya, komunikasi yang efektif dengan pelanggan adalah kunci untuk memahami kebutuhan dan harapan mereka. Nah, komunikasi di sini tidak sebatas Anda selalu mengirimkan notifikasi kepada pelanggan.
Lebih dalam daripada itu yakni bagaimana cara bisnis Anda mendengarkan secara aktif, merespons dengan tepat, dan berkomunikasi dengan cara yang jujur dan transparan kepada pelanggan
Komunikasi yang baik juga mencakup menyediakan saluran komunikasi yang beragam dan mudah diakses bagi pelanggan. Maka penting untuk memilih sistem atau tools CRM yang bisa memberikan manfaat yang banyak.
Baca juga: 10 Tips Mengelola Data Karyawan yang Efektif
3. Selalu Terhubung dengan Pelanggan
Banyak yang bilang bahwa CRM adalah tentang mengelola data pelanggan. Padalah lebih dari itu, CRM juga tentang membangun hubungan yang berkelanjutan.
Maksudnya adalah Anda harus terus berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran seperti media sosial, email, dan panggilan telepon. Interaksi ini harus konsisten dan mencerminkan pemahaman yang baik tentang sejarah dan preferensi pelanggan.
Namun, penting diingat bahwa jangan memberikan terlalu banyak interaksi juga kepada mereka. Ya, terlalu banyak interaksi juga justru membuat pelanggan Anda merasa terganggu. Cukup temukan ritme dan pola interaksi melalui A/B testing.
4. Mintalah Feedback kepada Pelanggan
Feedback pelanggan adalah sumber informasi yang sangat berharga. Feedback dapat membantu Anda memahami apa yang berjalan baik dan apa yang perlu diperbaiki.
Survei kepuasan pelanggan, kelompok fokus, dan ulasan online adalah beberapa cara untuk mengumpulkan feedback ini.
Jika perlu, datangilah pelanggan Anda dan mintalah feedback secara langsung. Semakin dekat Anda dengan pelanggan maka mereka akan merasa dihargai dan ditindak spesial. Bisnis atau perusahaan Anda pun akan cukup dikenal baik oleh mereka.
5. Pilih Platform CRM yang Sesuai
Memilih platform CRM yang tepat sangat penting. Platform harus sesuai dengan ukuran dan jenis bisnis Anda, mudah digunakan, dan skalabel. Harus ada pertimbangan untuk fitur seperti manajemen kontak, pelacakan interaksi, otomatisasi penjualan, dan analisis data.
Berikut beberapa pilihan platform yang Kami rekomendasikan:
- Salesforce: Platform CRM terkemuka yang menawarkan solusi untuk penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan banyak lagi. Salesforce terkenal dengan kemampuannya untuk disesuaikan dan integrasi dengan berbagai aplikasi.
- HubSpot: Dikenal karena CRM-nya yang mudah digunakan, HubSpot menawarkan berbagai alat untuk pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, dengan fokus kuat pada inbound marketing.
- Microsoft Dynamics 365: Platform ini menggabungkan CRM dan ERP (Enterprise Resource Planning), memberikan kemampuan untuk mengelola hubungan pelanggan dan operasi bisnis dalam satu sistem.
- Zoho CRM: Solusi CRM yang terjangkau dengan banyak fitur, termasuk otomasi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan analitik.
- Oracle CRM: Bagian dari suite aplikasi bisnis Oracle, Oracle CRM menawarkan solusi canggih untuk manajemen penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan banyak lagi.
- SAP CRM: Bagian dari solusi bisnis SAP, SAP CRM menawarkan alat untuk manajemen penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan analitik.
Setiap platform CRM memiliki kelebihan dan fitur khususnya, dan pilihan terbaik untuk sebuah bisnis tergantung pada kebutuhan spesifik, ukuran perusahaan, dan sumber daya yang tersedia.
Baca juga: Cara Mengatasi Human Error dalam Bisnis dengan RPA
6. Lakukan Kustomisasi dan Integrasi
Setiap bisnis itu dilahirkan unik, sehingga CRM harus disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan khusus bisnis Anda. Kustomisasi di sini mungkin melibatkan tentang bagaimana mengatur ulang tampilan antarmuka pengguna (user interface), menyesuaikan workflow, atau mengintegrasikan CRM dengan sistem lain seperti ERP atau alat pemasaran yang Anda gunakan sebelumnya.
7. Pelatihan dalam Penggunaan
Pelatihan dalam penggunaan CRM merupakan aspek krusial yang seringkali menentukan keberhasilan atau kegagalan implementasi sistem CRM di perusahaan.
Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa semua karyawan, terutama mereka yang akan menggunakan sistem secara langsung, memahami cara kerja CRM dan bagaimana memanfaatkannya secara maksimal dalam aktivitas sehari-hari mereka.
Beberapa poin pelatihan yang cukup penting adalah:
- Pengenalan Fitur Dasar: Pelatihan harus memulai dengan pengenalan fitur dasar CRM. Ini termasuk cara mengakses sistem, memahami dashboard, mengelola kontak dan akun pelanggan, mencatat interaksi, serta menggunakan fitur pelacakan dan pelaporan.
- Fitur Lanjutan dan Penggunaannya: Setelah karyawan menguasai dasar-dasar, pelatihan dapat meluas ke fitur-fitur lanjutan. Ini mungkin termasuk otomatisasi proses penjualan, analisis data pelanggan, alat pemasaran terintegrasi, dan penggunaan AI untuk wawasan yang lebih dalam.
- Best Practice dalam Pengelolaan Hubungan Pelanggan: Pelatihan juga harus menekankan pada best practice dalam mengelola hubungan pelanggan. Ini termasuk cara-cara untuk mempersonalisasi komunikasi, mengelola dan memenuhi ekspektasi pelanggan, serta strategi untuk retensi dan loyalitas pelanggan.
- Kasus Penggunaan dan Skenario Nyata: Memperkenalkan kasus penggunaan nyata dan skenario yang sering terjadi dalam bisnis akan membantu karyawan memahami bagaimana menerapkan fitur CRM dalam konteks pekerjaan mereka.
- Sesi Tanya Jawab dan Dukungan Berkelanjutan: Setelah sesi pelatihan, penting untuk memiliki sesi tanya jawab di mana karyawan dapat membahas keraguan atau pertanyaan spesifik. Selain itu, dukungan berkelanjutan seperti helpdesk atau sumber daya online harus tersedia untuk membantu karyawan dalam menggunakan CRM.
8. Tetapkan Kebijakan dan Prosedur
Pengaturan kebijakan dan prosedur yang jelas untuk penggunaan CRM akan membantu menjaga konsistensi dan efisiensi. Ini termasuk aturan tentang bagaimana dan kapan mengupdate data, mengelola interaksi pelanggan, dan mengakses informasi penting.
Baca juga: Cara Mencegah Kebocoran Data Perusahaan
9. Evaluasi Berkala
Evaluasi berkala dari sistem CRM akan memastikan bahwa sistem akan terus memenuhi kebutuhan bisnis. Evaluasi bisa berupa memeriksa kembali apakah tujuan CRM tercapai, mengidentifikasi area untuk perbaikan, dan memastikan bahwa sistem tetap up-to-date dengan perkembangan teknologi dan kebutuhan bisnis.
Evaluasi bisa dilakukan sesuatu rentang periode yang Anda sepakati dengan tim. Idealnya, evaluasi dilakukan setiap pembukaan kuartal atau setiap 3 bulan sekali.
10. Gunakan Teknologi Pendukung
Demi meningkatkan CRM untuk bisnis. Anda dapat menggabungkan teknologi pendukung seperti AI, machine learning, dan RPA.
Beberapa manfaat menggunakan teknologi pendukung ini bisa menyupport sistem CRM untuk selalu terhubung dengan pelanggan. Selain itu, teknologi seperti RPA dan AI/Machine Learning bisa memberikan efek yang luar biasa untuk efisiensi, berupa automasi tugas rutin, analisis data pelanggan yang lebih canggih, atau personalisasi interaksi pelanggan.
Teknologi untuk Membangun CRM
Sudah disinggung pada poin ke-10 bahwa integrasi CRM dengan bantuan tekologi seperti RPA tentu bisa meningkatkan efisiensi dalam membangun CRM perusahaan Anda. Nah, RPA alias Robotic Process Automation dapat memberikan beberapa peran dalam membangun CRM yang akan dijelaskan sebagai berikut:
RPA untuk Automasi Data Entry
RPA dapat mengotomatiskan proses entri data yang berulang-ulang dan membosankan ke dalam sistem CRM. Ini mengurangi kesalahan manusia, meningkatkan keakuratan data, dan membebaskan waktu karyawan untuk tugas-tugas yang lebih bernilai.
Pengelolaan Prospek dan Penjualan
RPA dapat digunakan untuk mengotomatiskan pengelolaan prospek dan penjualan, dari generasi lead, scoring lead, hingga pengelolaan pipeline penjualan, memastikan tim penjualan dapat fokus pada penutupan kesepakatan daripada tugas administratif.
RPA untuk Pelayanan Pelanggan yang Efisien
Dengan mengotomatiskan tugas-tugas seperti pendaftaran pelanggan baru, pemrosesan permintaan layanan, dan penanganan pertanyaan standar, RPA dapat meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.
RPA untuk Menganalisis Data Pelanggan
RPA dapat digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara otomatis, memberikan wawasan berharga yang dapat digunakan untuk strategi pemasaran dan penjualan yang lebih efektif.
RPA bisa Menganalisis Sentimen dan Umpan Balik
RPA, dikombinasikan dengan AI dan machine learning, dapat digunakan untuk menganalisis umpan balik pelanggan dan sentiment, memberikan wawasan mendalam tentang kepuasan pelanggan dan area untuk perbaikan.
Contoh CRM dalam Perusahaan
Mungkin Anda masih bertanya-tanya, memang CRM itu bagaimana sih? Apa contoh CRM yang biasa ditemukan dalam perusahaan?
1. CRM Gojek dengan Sistem Penargetan Promosi
Sebagai salah satu contoh implementasi CRM, Gojek menggunakan aplikasi yang efektif dalam mengumpulkan dan menyimpan data tentang setiap pelanggan, termasuk riwayat perjalanan mereka. Hal ini memungkinkan Gojek untuk menargetkan promosi, seperti memberikan voucher diskon, yang disesuaikan dengan aktivitas individual pengguna.
2. CRM Shoope dengan Database Komprehensif
Shopee, sebagai contoh lain dari perusahaan yang menerapkan CRM, mengelola database komprehensif yang mencatat informasi pelanggan termasuk pencarian dan pembelian mereka. Hal ini memfasilitasi sistem untuk otomatis menawarkan rekomendasi produk yang mirip.
Perusahaan tersebut menetapkan berbagai level keanggotaan berdasarkan analisis transaksi yang disimpan dalam sistem mereka, dengan tingkatan mulai dari Classic hingga Platinum.
Di samping itu, Shopee juga mengawasi proses pengiriman produk, mulai dari pengemasan hingga sampai ke tujuan. Ini memberikan kemungkinan bagi pelanggan untuk melacak perkembangan pengiriman barang mereka. Khusus di Shopee Food, sistem mengirimkan notifikasi otomatis pada saat pengantar dalam perjalanan mengirimkan makanan dan saat pesanan telah sampai di lokasi tujuan.
Kesimpulan
Melansir dari jurnal yang diterbitkan di Emerald, ditemukan bahwa adopsi CRM memiliki dampak positif yang signifikan pada kinerja organisasi dalam konteks bisnis-ke-konsumen.
Membangun CRM yang efektif di perusahaan dimulai dengan menetapkan tujuan yang jelas, membangun komunikasi yang erat dengan pelanggan, dan secara rutin meminta feedback untuk memahami dan memenuhi kebutuhan mereka.
Pemilihan platform CRM yang sesuai, disertai kustomisasi dan integrasi yang tepat, serta pelatihan karyawan, adalah kunci untuk implementasi yang sukses.
Kebijakan dan prosedur yang konsisten memastikan penggunaan data yang efektif, sementara evaluasi berkala dan pemanfaatan teknologi pendukung seperti AI dan RPA memperkaya kapabilitas CRM, menjadikannya alat strategis penting untuk pertumbuhan bisnis.
Bila Anda ingin menerapkan teknologi untuk membangun sistem CRM pada perusahaan Anda, silakan berkonsultasi dengan Kami. IDstar adalah penyedian Talenta IT serta Automation terpercaya di Indonesia. Anda bisa berkonsultasi dengan Kami secara gratis terkait kebutuhan Bisnis Anda.
Yuk, cari tahu bagaimana IDStar dapat membantu bisnis Anda.
Hubungi kami dan konsultasikan kebutuhan Anda, sekarang juga!
